Vertraagde leveringen, beschadigde producten, fout gelopen afspraken, getorpedeerde planningen, foute communicatie… Je mailbox puilt soms uit van de klachtenmails. Soms voorzichtig en vriendelijk, soms verrassend scherp.

Reageren op klachtenmails is niet altijd eenvoudig. De situatie ís al gespannen. De klant verwacht één ding: een inwilliging van z’n eisen en verwachtingen. Alles wat onder die lat gaat, maakt het briesende beest in hem of haar los. Het is wellicht de meest delicate passage in je digitale customer journey.

Klanten: het zijn net mensen

Maar kom, de realiteit is er ook nog. Soms loopt het gewoon fout. En verwachten klanten in ruil wel érg veel.

Klanten kunnen dat heus wel begrijpen. Ze willen toegeeflijk zijn, als ze maar gehoord worden. Ze willen oplossingen aanvaarden en een stap in je richting zetten, als jij de moeite doet om menselijk te reageren. Maar hoe?

Alex had het gevoel dat hij stevig geschoren werd door het bedrijf van Rudy.

Reageren op klachtenmails in 6 stappen

Je moet dus een situatie vol lange tenen en ongenoegen ontmijnen. In geschreven communicatie is dat niet altijd evident. Maar onmogelijk? Nee, dat nu ook weer niet. Een paar vuistregels om te reageren op klachtenmails.

• Lees. Maar echt: léés.

Om een antwoord te formuleren, moet je eerst de boodschap goed begrijpen. Dat betekent ook: tussen de regels lezen.

Dat geeft je de kans om een oplossing te bieden die verrassend uit de hoek komt. Ook al kan je niet volledig tegemoet komen aan de verwachtingen.

• Verstop je niet.

Vergis je niet: er loopt iets fout waar je klant niks aan kan doen en die verantwoordelijkheid ligt bij jou – ook al zie jij dat anders.

Ga niet graven in je zandbak vol excuses. Tenzij je de situatie wilt laten escaleren. Nee, ga door het stof. Geef je fout toe, zeg dat dit niet had mogen gebeuren. En breng begrip op voor het ongemak dat de klant ervaart.

• Gebruik die spiegelneuronen!

Spiegelneuronen zijn geweldige dingetjes – en ook jij hebt ze in je hoofd zitten. Ze leggen de basis voor empathie en wederkerigheid. Die heb je broodnodig om te reageren op klachtenmails.

Benoem de last die de klant ervaart. Herhaal of herformuleer cruciale passages uit de klachtenmail, om te tonen dat je ze begrijpt. Empathische copywriting dus.

Gewéldig zo’n brein. Te geweldig om te laten liggen.

• Duidelijk blijven.

Nog een kleine tip: wanneer je je excuseert, heb je vaak de neiging om uit te wijden. Niet doen. Je mag het gerust beknopt houden.

Je hoeft je hele logistieke ketting niet bloot te leggen, om te tonen waar de levering fout ging. Of struikelen over sorry’s, het-zal-niet-meer-gebeuren’s en we-zullen-het-tot-op-de-bodem-uitklaren’s.

• Kom met een oplossing.

Dé oplossing? Kan zijn – of niet. Maar je kan er niet om heen: je moét een duidelijk, haalbaar voorstel doen naar je klant. Hier moet je kristalhelder zijn.

Moet de klant nog iets ondernemen of goedkeuren? Wat houdt het voorstel precies in en wat niet? Hoe wordt het geïmplementeerd bij akkoord? Geef stap voor stap aan hoe het in z’n werk zal gaan.

• Hou het gesprek open.

Reageren op klachtenmails, dat bekent ook dat je jouw antwoord moet afsluiten. Wel, ja én neen. Uiteraard sluit je jouw reactie hartelijk af – én geef je aan dat je hoopt dat je hiermee tegemoet kwam aan de verzuchtingen van je klant. Maar je houdt het gesprek ook open.

Blijf beschikbaar en bereikbaar. Maak duidelijk met wie de klant spreekt en wie z’n dossier verder opvolgt. Want het gesprek is waar het om draait.

Agnes had er even mooi genoeg van.

Reageren op klachtenmails: It’s the empathy, stupid!

Tja, zo zie je maar. Met empathische copywriting spring je al een heel eind. Maak je daarmee je klant meteen tevreden? Misschien niet.

Maar je toont wel dat je respect opbrengt voor z’n verzuchtingen. Dat je investeert in je relatie met haar. En dat je écht je best doet om een oplossing te zoeken voor iets wat jammer genoeg fout liep. Je start een oprecht gesprek. En op het einde van de rit zal je klant dat voelen en waarderen.

R.E.S.P.E.C.T.

Fouten maken is menselijk. Klanten zijn dat ook. Meer nog: we zijn allemaal maar mensen. En je moest eens weten hoe bereid je klanten eigenlijk zijn om dat te aanvaarden, als je ze maar behandelt met genoeg respect en begrip.

Want respect, daar draait het om. Toch, Aretha?