Reageren op klachtenmails? Empathische copywriting helpt.
Corona en copywriting: tijd om werk te maken van je digitale customer journey
Their, There, They’re… De meest voorkomende mix-ups in het Engels – en hoe je ze vermijdt
De Woordnatie & DFIB: Best Employer Branding @ HR Excellence Awards 2019
Copy & Design: zo onafscheidelijk als Peper & Zout, Basilicum & Tomaat, Kokos & Chocolade
Emoji’s in je copywriting en communicatie: goed idee of niet?
Archives
Vertraagde leveringen, beschadigde producten, fout gelopen afspraken, getorpedeerde planningen, foute communicatie… Je mailbox puilt soms uit van de klachtenmails. Soms voorzichtig en vriendelijk, soms verrassend scherp.
Reageren op klachtenmails is niet altijd eenvoudig. De situatie ís al gespannen. De klant verwacht één ding: een inwilliging van z’n eisen en verwachtingen. Alles wat onder die lat gaat, maakt het briesende beest in hem of haar los. Het is wellicht de meest delicate passage in je digitale customer journey.
Klanten: het zijn net mensen
Maar kom, de realiteit is er ook nog. Soms loopt het gewoon fout. En verwachten klanten in ruil wel érg veel.
Klanten kunnen dat heus wel begrijpen. Ze willen toegeeflijk zijn, als ze maar gehoord worden. Ze willen oplossingen aanvaarden en een stap in je richting zetten, als jij de moeite doet om menselijk te reageren. Maar hoe?
Alex had het gevoel dat hij stevig geschoren werd door het bedrijf van Rudy.
Reageren op klachtenmails in 6 stappen
Je moet dus een situatie vol lange tenen en ongenoegen ontmijnen. In geschreven communicatie is dat niet altijd evident. Maar onmogelijk? Nee, dat nu ook weer niet. Een paar vuistregels om te reageren op klachtenmails.
Lees. Maar echt: léés.
Om een antwoord te formuleren, moet je eerst de boodschap goed begrijpen. Dat betekent ook: tussen de regels lezen.
Dat geeft je de kans om een oplossing te bieden die verrassend uit de hoek komt. Ook al kan je niet volledig tegemoet komen aan de verwachtingen.
Verstop je niet.
Vergis je niet: er loopt iets fout waar je klant niks aan kan doen en die verantwoordelijkheid ligt bij jou – ook al zie jij dat anders.
Ga niet graven in je zandbak vol excuses. Tenzij je de situatie wilt laten escaleren. Nee, ga door het stof. Geef je fout toe, zeg dat dit niet had mogen gebeuren. En breng begrip op voor het ongemak dat de klant ervaart.
Gebruik die spiegelneuronen!
Spiegelneuronen zijn geweldige dingetjes – en ook jij hebt ze in je hoofd zitten. Ze leggen de basis voor empathie en wederkerigheid. Die heb je broodnodig om te reageren op klachtenmails.
Benoem de last die de klant ervaart. Herhaal of herformuleer cruciale passages uit de klachtenmail, om te tonen dat je ze begrijpt. Empathische copywriting dus.
Gewéldig zo’n brein. Te geweldig om te laten liggen.
Duidelijk blijven.
Nog een kleine tip: wanneer je je excuseert, heb je vaak de neiging om uit te wijden. Niet doen. Je mag het gerust beknopt houden.
Je hoeft je hele logistieke ketting niet bloot te leggen, om te tonen waar de levering fout ging. Of struikelen over sorry’s, het-zal-niet-meer-gebeuren’s en we-zullen-het-tot-op-de-bodem-uitklaren’s.
Kom met een oplossing.
Dé oplossing? Kan zijn – of niet. Maar je kan er niet om heen: je moét een duidelijk, haalbaar voorstel doen naar je klant. Hier moet je kristalhelder zijn.
Moet de klant nog iets ondernemen of goedkeuren? Wat houdt het voorstel precies in en wat niet? Hoe wordt het geïmplementeerd bij akkoord? Geef stap voor stap aan hoe het in z’n werk zal gaan.
Hou het gesprek open.
Reageren op klachtenmails, dat bekent ook dat je jouw antwoord moet afsluiten. Wel, ja én neen. Uiteraard sluit je jouw reactie hartelijk af – én geef je aan dat je hoopt dat je hiermee tegemoet kwam aan de verzuchtingen van je klant. Maar je houdt het gesprek ook open.
Blijf beschikbaar en bereikbaar. Maak duidelijk met wie de klant spreekt en wie z’n dossier verder opvolgt. Want het gesprek is waar het om draait.
Agnes had er even mooi genoeg van.
Reageren op klachtenmails: It’s the empathy, stupid!
Tja, zo zie je maar. Met empathische copywriting spring je al een heel eind. Maak je daarmee je klant meteen tevreden? Misschien niet.
Maar je toont wel dat je respect opbrengt voor z’n verzuchtingen. Dat je investeert in je relatie met haar. En dat je écht je best doet om een oplossing te zoeken voor iets wat jammer genoeg fout liep. Je start een oprecht gesprek. En op het einde van de rit zal je klant dat voelen en waarderen.
R.E.S.P.E.C.T.
Fouten maken is menselijk. Klanten zijn dat ook. Meer nog: we zijn allemaal maar mensen. En je moest eens weten hoe bereid je klanten eigenlijk zijn om dat te aanvaarden, als je ze maar behandelt met genoeg respect en begrip.
Want respect, daar draait het om. Toch, Aretha?
Het besef is er nu onvermijdelijk. Corona heeft een blijvende impact op hoe je bedrijf functioneert. Alles verandert. Zelfs je klant, met wie je veel meer digitaal communiceert. Overtuig jij hem voldoende? Wordt ze enthousiast van hoe je tegen haar spreekt? Weet je wat je moet zeggen – en hoe?
Zoals vaak draait het ook bij online ondernemen voor een groot deel om het voeren van een goed, gericht gesprek. En komt daar nu nét een copywriter binnenwandelen, zeker? Toevallig! Nu hij er toch is: laat ‘m los op je customer journey, zouden we zeggen.
Oh, je voelt ‘m misschien al komen: als je allergisch bent aan Engelse vaktermen, is het nu het moment om weg te zappen.
Gerard zet de puntjes op de Covid.
Copywriting voor virtuele menselijkheid
Digitaal, gebruiksvriendelijk en service vanop afstand: zo ga je het meer dan ooit moeten aanpakken. Je copywriter is daarbij een cruciale bondgenoot om jouw bedrijf op de onlinekaart te zetten. Met slim opgestelde communicatie doorheen je hele customer journey. Op maat van je doelgroep en volgens jouw karakter. Geschreven zoals échte mensen met elkaar praten. Zodat je bedrijf op het web even waardevol wordt voor je klanten als in het echt.
Werkelijk álles is veranderd, dezer dagen…
Digitale copywriting: zeg niet dat we ’t je niet gezegd hebben
Misschien denk je wel: “Ok doemprofeet, die lockdown is achter de rug en alles keert rustig weer terug richting normaal. ”
Wel, neen. Het virus is niet weg. De situatie blijft ook bij ons precair. En een terugkeer naar hoe het was, zit er niet in. Je kan dus maar beter zorgen dat je voorbereid bent op elke situatie. Wendbaarheid is cruciaal, zeker nu. Digitaal gaan is géén optie meer, maar een noodzakelijke – en vooral: toekomstbepalende – keuze.
Volwaardig klantcontact, ook digitaal
De manier waarop we met diensten en producten omgaan, verandert – en corona bracht het in een stroomversnelling. Die veranderende consument vraagt heel wat aanpassingen van je. Sectorfederatie Comeos, Thomas More en de Haute Ecole Louvain voerden midden juli 2020 een onderzoek naar de aankoopgewoontes van de Belg. Wat blijkt?
33% zal in de toekomst (nog) meer online kopen.
52% gelooft dat onze manier van winkelen nooit nog dezelfde zal zijn.
Zestigplussers hebben het gemak van online shoppen ontdekt.
86% vermijdt drukke winkelstraten.
80% beperkt de tijd die ze doorbrengen in fysieke winkels aanzienlijk.
De veranderende consument, daar had Rinus wel oren naar.
Ga online écht in gesprek
Je virtuele customer journey moet daarom minstens even goed zijn als je fysieke klantencontacten. Wat zeggen we? Béter, verdorie. Want online shoppen zat gisteren al onherroepelijk in de lift. Vandaag breekt het echt potten. En morgen heeft het de overhand.
Je bedrijf moet dus véél aandacht besteden aan het onlinegesprek dat je met je klanten voert. De woorden waarop je online communiceert, kies je maar best zorgvuldig.
En dan nu: concreet!
Genoeg geleuterd. Tijd voor actie. En die begint bij het begin van alles: de manier waarop jij met je klanten in contact treedt. De hele trip die jij samen met je klanten maakt – van eerste kennismaking tot klachtenbehandeling – moet een ijzersterke digitale poot krijgen. Met oprechte communicatie die menselijk contact zo dicht mogelijk benadert.
Voor Overstock Garden schreef De Woordnatie alle digitale communicatie doorheen de customer journey – van keuze tot bestelling. Ook klachtenbehandeling à la minute behoort tot het pakket. Omdat we zelfs de meest lastige vragen en bedenkingen kunnen gebruiken om jouw merk te versterken. Meer weten over de samenwerking? Hier, zie!
Corporate robot says no
Op elk moment moet je onlineklant voelen dat hij met mensen te maken heeft. Een levend wezen dat begrip toont, aanwezig is als het moet, duidelijke informatie geeft, in de buurt is om te helpen wanneer het nodig is en het juiste antwoord geeft op alle denkbare vragen. Anders komt-ie niet terug, dat geven we je op een blaadje.
Want vertel eens: hoe graag krijg jij het gevoel dat je met een breinloze corporate robot aan het communiceren bent?
Customer journey: copywriting in al z’n facetten
De volgende vraag kop je dan ook wellicht zo binnen. Wat is er cruciaal in je customer journey online en maakt een verschil in hoe klanten jou ervaren? Simpel natuurlijk: copywriting. Teksten die je geschreven communicatie op alle fronten te laten werken.
Mailings, standaardantwoorden, klachtenbehandeling, handleidingen, infobrochures, websites, verkoopfolders en landingspagina’s… Zonder doeltreffende tekst op maat van je doelgroep, bereik je d’r weinig mee.
Goed advies, ‘t zit soms pal onder je neus.
Copywriter als online vertegenwoordiger
Je copywriter wordt nu méér dan ooit jouw online vertegenwoordiger. Die de juiste woorden vindt op het juiste moment. Op het moment dat je klanten dat verwachten of nodig hebben. Zodat het gesprek helder en efficiënt gevoerd kan worden. En je klant zich niet alleen gehoord voelt. Maar ook de stap zet richting samenwerking met jouw bedrijf.
Die gezondheidscrisis, ‘t is aanpassen geblazen voor iedereen.
Niet weggezapt toen we je waarschuwden en toch allergisch gebleken aan Engelse vaktermen? We told you so…
Schrijf je soms wel eens briefings of bronteksten voor je copywriter? En doe je dat wel eens in het Engels? Onze kop eraf als je dan nog nooit geconfronteerd werd met vervelende foutjes. Witch errors, you say? Inderdaad, ja.
Ach, their, there, they’re, we maken allemaal wel eens een misser. Die Britten en Amerikanen hadden het maar niet zo complex moeten maken. Gelukkig zijn er nog steeds grafisch vormgevers – helden! – om ons uit de nood te helpen.
De meest gemaakte mix-ups in Engelse teksten? Eindelijk – eindelijk! – een overzichtelijke lijst waar je iets mee bent. Geniet ervan!
Op een gala-avond in het Chateau du Lac in Genval werden voor het tiende jaar op rij de awards voor de HR-sector uitgereikt.
De Facto Image Building onderbouwde haar kandidatuur voor de felbegeerde prijs met het dossier van Thuis bij Partena, eenemployer branding-campagne die werd uitgerold voor Partena Hulp in Huis.
De voorbereidende workshops, de analyse, de creatieve concepten, de campagne zelf… Elke etappe van het proces stoelde sterk op de kracht van copy.
Al van bij de start van de campagne werd De Woordnatie nauw betrokken. We creëerden mee de creatieve concepten en stonden in voor alle copywriting – online en offline, short en long.
De wisselwerking tussen reclamebureau en copywriter verliep bijzonder soepel. Het resultaat is er dan ook naar. Bovendien werd het creatieve luik ijzersterk uitgespeeld door de account managers van De Facto, waardoor het concrete resultaat van de campagne de verwachtingen van de opdrachtgever overtrof.
De concurrentie in deze categorie was niet van de poes. Ook andere kleppers uit de sector waren goed vertegenwoordigd. De Facto legde het af tegen onder meer Fantastic, Insilencio, Branded.Careers en Only Humans.
Wij hebben honger, dus jij leest een nieuwe blog! Ontdek waarom je copywriting en design altijd hand in hand moet laten gaan. Ook voor je long copy.
Copywriting en Design: lunchen, iemand?
Ok, copywriters zijn er om je boodschap krokant te serveren. Met de juiste aroma’s zodat je klanten van heinde en verre komen aangehold om van je verhaal te proeven.
Maar als al die zorgvuldig geselecteerde ingrediënten, sappig gebakken en pittig afgekruid, nonchalant op het bord worden gekwakt, wordt niemand er warm van.
Huh?
Wacht, wat?
Sorry for what we wrote when we were hungry…
Daar lieten we ons even meeslepen – dat zal vast de honger zijn. Waar het eigenlijk om draait, is dit: hoe goed je teksten ook geschreven zijn, je klant eet in eerste instantie met z’n ogen.
Dat wil zeggen dat niet alleen je ingrediënten, de bereidingswijze en de kruiding goed moeten zitten. Ook de bordschikking doet ertoe. De garnituren moeten de juiste textuur hebben. En het kleurenpalet moet lentefris ogen.
Kortom, als je onze copywriting écht wilt laten renderen, zorg je voor logisch, ondersteunend design dat van het blad spat.
Nadat Geerard en Roel hun doelpubliek hadden afgelijnd, gingen ze tevreden naar bed.
Doe de plompe promo-polonaise (niet)
Het overkwam ons ook wel eens in het verleden. Na urenlang zweten en zwoegen leverden we online teksten op voor een klant. Meteen tevreden! Complimenten! Fantastisch!
Enkele weken later surften we naar de website van de klant, om daar vast te stellen… dat de copy op elkaar gestouwd op het scherm verscheen. Een onleesbare, plompe promo-polonaise.
“Je moet het luchtig houden, Johannes. Of je kan een kruis zetten over die leesbaarheid.”
Te vermijden: een veetransport van lettertekens
Geen witruimte. Geen luchtigheid. Geen plek tussen paragrafen. Geen vormgeving om het geheel te ondersteunen. Een explosie van klinkers en medeklinkers, plat op het scherm gebombardeerd. Opeengepropt, als een veetransport van lettertekens.
Kan absoluut beter, jongens en meisjes. En dus doen we daar wat aan. Hier alvast enkele tips om je copywriting wat leesbaarder te maken.
Het lettertype
Zorg ervoor dat je lettertype is afgestemd op de huisstijl van je bedrijf. Maar minstens even belangrijk: dat de lettergrootte doordacht gekozen is – in functie van comfortabel lezen op computer, tablet én telefoon.
De witruimte
Je wilt je teksten voldoende ruimte geven om te ademen. Voorzie de nodige ruimte tussen paragrafen, maar ook interlinies die het geheel wat laten doorwaaien. Ook bijzonder belangrijk voor lezers op mobiele dragers, die al snel een claustrofobisch gevoel krijgen bij een telefoonscherm vol copy.
De afwisseling
Geef je lezer tijd om naar lucht te happen als hij je teksten leest. Daarom is het een slim idee om paragrafen af te wisselen met visuals, foto’s en video’s. Dat houdt het geheel kleurrijk én geeft je de mogelijkheid om er al eens een luchtige zwans doorheen te draaien.
Zorg voor textuur
Ook in je copy zelf mag je wat reliëf aanbrengen. Tussentitels, arceringen, onderlijnen, stukjes in italic, de essentie in bold… Trop is altijd te veel, maar een beetje textuur helpt je boodschap én het leescomfort stevig vooruit.
“Hoe moet ík dat nu weten!? Doe nu maar gewoon wat met die Italic en die Bold, Nancy!”
En nu: aan tafel
Genoeg geleuterd! Je hebt inmiddels door dat Copy & Design zo onafscheidelijk zijn als Peper & Zout, Basilicum & Tomaat of Kokos & Chocolade. Een mens zou voor minder honger krijgen naar zoete copy.
Tijd voor de lunch, nu. Of we eten hier ons blad nog op.
Emoji’s: you love ‘em or you hate ‘em. En eerlijk gezegd: wij liepen er niet meteen warm voor – in tegenstelling tot social media hipsters die elke post volstouwen met gele mannetjes en andere psychedelische smurfen. Maar goed, ze zijn er én ze gaan niet meer weg. Dat heeft dan ook een bijzonder goede reden. Eentje die ons meteen bij de hamvraag van deze blog brengt – emoji’s in je copywriting en je online communicatie: goed idee of niet?
De valkuilen van online communicatie
Elke communicatieprofessional zal het beamen: hoé je iets zegt is belangrijker dan wat je zegt. Als we in gesprek gaan – of het nu om vrienden gaat of om een verkoopgesprek in de winkel – vangen we honderden signalen op. We koppelen woord aan beeld. En interpreteren de boodschap.
Net die lichaamstaal valt weg wanneer we online met elkaar spreken. Precies daarom is geschreven online communicatie zo moeilijk. En in een tijdperk waarin we vaker op sociale media dan op café gaan, is dat een valkuil die ernstige gevolgen kan hebben.
Had Donald maar die ene emoticon gebruikt bij z’n laatste chat met Kim.
Online gesprekken hebben óók een lichaam nodig
Gelukkig is het menselijke vernuft eindeloos en verzonnen we de… emoji.
Onderzoek toont aan dat we emoji’s gebruiken zoals we gebaren gebruiken in face-to-face conversaties. Meer bepaald: als ondersteuning, om een boodschap rijker te maken en een ondertoon aan te brengen. We hangen emoji’s aan boodschappen. Net zoals we een heel scala aan gebaren koppelen aan bepaalde woorden in een bepaalde context.
Welke emoji’s zijn het populairst?
Dus, wat wil dat eigenlijk zeggen voor je online communicatie?
Wel, in de eerste plaats: emoji’s zijn een extra laag die je aanbrengt op je boodschap. Emoji’s kunnen nooit helemaal vervangen wat wordt gezegd, maar maken je online communicatie wel rijker. Ze staan zelden op zichzelf, maar geven extra kleur of kracht aan je boodschap.
Door emoji’s slim te gebruiken in je online copywriting en communicatie, kan je
spraakverwarring vermijden
een luchtige toets geven aan je communicatie
of net aangeven wat je voelt bij wat je schrijft
En dat kan een ontzettend sterke troef zijn.
Emoji’s in copywriting: eens effe denken…🤔
Emoji’s zijn ook niet altijd wenselijk of nodig. In tegenstelling tot lichaamstaal die je – of je dat nu wilt of niet – voortdurend gebruikt als je in gesprek gaat, kan je kiezen wanneer je emoji’s gebruikt.
Vooral op sociale media, in blogposts en op andere relatief informele kanalen kunnen emoji’s handig zijn om je boodschap juist over te brengen. Maar zelfs in langere copy, wanneer je tongue-in-cheek humor wilt gebruiken, extra power wilt geven aan een uitspraak of een gevoel wilt benadrukken, zijn emoji’s voortreffelijk materiaal.
Bij Apple verkiezen ze dan weer andere emoji’s…
Wanneer wel, wanneer niet?
Eerlijk: we wilden je een makkelijk overzichtje geven van wanneer emoji’s gepast waren – en wanneer niet. Maar alles hangt natuurlijk af van je boodschap én je doelgroep.
Een goeie copywriter kan perfect inschatten wanneer het kan. Of beter nog: wanneer het een toegevoegde waarde heeft. Want met emoji’s is het net zoals met woorden: je gebruikt ze alleen als ze nodig zijn. En als ze je helpen om doel te treffen met je boodschap.
Emoji’s in copywriting: ja, maar met mate
Ons advies blijft: gebruik ze, maar doe het alsjeblieft met mate. Ook op sociale media, trouwens. Die icoontjes kunnen er dan misschien wel grappig uitzien, maar ze kunnen ook je boodschap stevig belemmeren.
En in dat geval 🔫 je jouw 🎯 voorbij 😜😜😜
(Oh, by the way, als copywriter hebben we nog een heel ander arsenaal aan trucjes in onze mouw zitten om het gebrek aan lichaamstaal op te vangen. Maar daar bomen we op een ander keertje wel eens over door.)
U weet dat u het wilt. Jaag die stroom van knetterende copywriting doorheen uw marketing. Wek die eindelijk eens tot leven. It’s Alive! En nog geen klein beetje. De juiste teksten, daar gaan uw haren van rechtstaan. Daar komt stoom van uit uw oren.
De Woordnatie weet welke voltage het beste werkt. Want goed gedoseerde spanning zet dingen in beweging. Klanten, bijvoorbeeld. Die tegenwoordig alleen nog in actie schieten bij de juiste uppercut aan energie. Die smeken om communicatie die de juiste zekering aanzet.
Laat uw marketing het licht zien. Flip the switch, zoals de Engelsen dat zo mooi zeggen. Steek uw vingers in onze stopcontactpagina en geef ons een seintje.
