Vertraagde leveringen, beschadigde producten, fout gelopen afspraken, getorpedeerde planningen, foute communicatie… Je mailbox puilt soms uit van de klachtenmails. Soms voorzichtig en vriendelijk, soms verrassend scherp.

Reageren op klachtenmails is niet altijd eenvoudig. De situatie ís al gespannen. De klant verwacht één ding: een inwilliging van z’n eisen en verwachtingen. Alles wat onder die lat gaat, maakt het briesende beest in hem of haar los. Het is wellicht de meest delicate passage in je digitale customer journey.

Klanten: het zijn net mensen

Maar kom, de realiteit is er ook nog. Soms loopt het gewoon fout. En verwachten klanten in ruil wel érg veel.

Klanten kunnen dat heus wel begrijpen. Ze willen toegeeflijk zijn, als ze maar gehoord worden. Ze willen oplossingen aanvaarden en een stap in je richting zetten, als jij de moeite doet om menselijk te reageren. Maar hoe?

Alex had het gevoel dat hij stevig geschoren werd door het bedrijf van Rudy.

Reageren op klachtenmails in 6 stappen

Je moet dus een situatie vol lange tenen en ongenoegen ontmijnen. In geschreven communicatie is dat niet altijd evident. Maar onmogelijk? Nee, dat nu ook weer niet. Een paar vuistregels om te reageren op klachtenmails.

• Lees. Maar echt: léés.

Om een antwoord te formuleren, moet je eerst de boodschap goed begrijpen. Dat betekent ook: tussen de regels lezen.

Dat geeft je de kans om een oplossing te bieden die verrassend uit de hoek komt. Ook al kan je niet volledig tegemoet komen aan de verwachtingen.

• Verstop je niet.

Vergis je niet: er loopt iets fout waar je klant niks aan kan doen en die verantwoordelijkheid ligt bij jou – ook al zie jij dat anders.

Ga niet graven in je zandbak vol excuses. Tenzij je de situatie wilt laten escaleren. Nee, ga door het stof. Geef je fout toe, zeg dat dit niet had mogen gebeuren. En breng begrip op voor het ongemak dat de klant ervaart.

• Gebruik die spiegelneuronen!

Spiegelneuronen zijn geweldige dingetjes – en ook jij hebt ze in je hoofd zitten. Ze leggen de basis voor empathie en wederkerigheid. Die heb je broodnodig om te reageren op klachtenmails.

Benoem de last die de klant ervaart. Herhaal of herformuleer cruciale passages uit de klachtenmail, om te tonen dat je ze begrijpt. Empathische copywriting dus.

Gewéldig zo’n brein. Te geweldig om te laten liggen.

• Duidelijk blijven.

Nog een kleine tip: wanneer je je excuseert, heb je vaak de neiging om uit te wijden. Niet doen. Je mag het gerust beknopt houden.

Je hoeft je hele logistieke ketting niet bloot te leggen, om te tonen waar de levering fout ging. Of struikelen over sorry’s, het-zal-niet-meer-gebeuren’s en we-zullen-het-tot-op-de-bodem-uitklaren’s.

• Kom met een oplossing.

Dé oplossing? Kan zijn – of niet. Maar je kan er niet om heen: je moét een duidelijk, haalbaar voorstel doen naar je klant. Hier moet je kristalhelder zijn.

Moet de klant nog iets ondernemen of goedkeuren? Wat houdt het voorstel precies in en wat niet? Hoe wordt het geïmplementeerd bij akkoord? Geef stap voor stap aan hoe het in z’n werk zal gaan.

• Hou het gesprek open.

Reageren op klachtenmails, dat bekent ook dat je jouw antwoord moet afsluiten. Wel, ja én neen. Uiteraard sluit je jouw reactie hartelijk af – én geef je aan dat je hoopt dat je hiermee tegemoet kwam aan de verzuchtingen van je klant. Maar je houdt het gesprek ook open.

Blijf beschikbaar en bereikbaar. Maak duidelijk met wie de klant spreekt en wie z’n dossier verder opvolgt. Want het gesprek is waar het om draait.

Agnes had er even mooi genoeg van.

Reageren op klachtenmails: It’s the empathy, stupid!

Tja, zo zie je maar. Met empathische copywriting spring je al een heel eind. Maak je daarmee je klant meteen tevreden? Misschien niet.

Maar je toont wel dat je respect opbrengt voor z’n verzuchtingen. Dat je investeert in je relatie met haar. En dat je écht je best doet om een oplossing te zoeken voor iets wat jammer genoeg fout liep. Je start een oprecht gesprek. En op het einde van de rit zal je klant dat voelen en waarderen.

R.E.S.P.E.C.T.

Fouten maken is menselijk. Klanten zijn dat ook. Meer nog: we zijn allemaal maar mensen. En je moest eens weten hoe bereid je klanten eigenlijk zijn om dat te aanvaarden, als je ze maar behandelt met genoeg respect en begrip.

Want respect, daar draait het om. Toch, Aretha?

Halleluja! De waanzinnig succesvolle campagne Thuis bij Partena voor Partena Hulp in Huis, leverde De Facto Image Building de HR Excellence Award 2019 op voor Best Employer Branding, Communication & Reputation Company.

De Woordnatie ontwikkelde samen met de art director van het reclamebureau het creatieve concept en nam alle copywriting voor z’n rekening.

Bekijk hier de volledige case.

Op een gala-avond in het Chateau du Lac in Genval werden voor het tiende jaar op rij de awards voor de HR-sector uitgereikt.

De Facto Image Building onderbouwde haar kandidatuur voor de felbegeerde prijs met het dossier van Thuis bij Partena, een employer branding-campagne die werd uitgerold voor Partena Hulp in Huis.

De voorbereidende workshops, de analyse, de creatieve concepten, de campagne zelf… Elke etappe van het proces stoelde sterk op de kracht van copy.

Al van bij de start van de campagne werd De Woordnatie nauw betrokken. We creëerden mee de creatieve concepten en stonden in voor alle copywriting – online en offline, short en long.

De wisselwerking tussen reclamebureau en copywriter verliep bijzonder soepel. Het resultaat is er dan ook naar. Bovendien werd het creatieve luik ijzersterk uitgespeeld door de account managers van De Facto, waardoor het concrete resultaat van de campagne de verwachtingen van de opdrachtgever overtrof.

De concurrentie in deze categorie was niet van de poes. Ook andere kleppers uit de sector waren goed vertegenwoordigd. De Facto legde het af tegen onder meer Fantastic, Insilencio, Branded.Careers en Only Humans.

Bekijk de volledige case van Thuis bij Partena.

Les nummer één van goeie copywriting is: praat tegen je klanten zoals je – wel, ja – tegen je klanten zou práten.

Vertel zelf eens: ga jij bij klanten formeel woordjes voordragen of chaotisch lallen, in de hoop op een deal? Wel, ik mag hopen van niet.

It’s the personality, stupid!

Kijk naar je salesdepartement. Wie is de meest succesvolle verkoper? Dat is toch diegene bij wie jij je op je gemak voelt. Die zichzelf niet te serieus neemt en met een kwinkslag het gesprek op gang houdt. Lekker vlot, maar nooit gemaakt.

Het is iemand met een duidelijk karakter. Iemand die je prikkelt en nieuwsgierig maakt. Iemand met een sterke persoonlijkheid. Met een onverklaarbare aantrekkingskracht van heb-ik-jou-daar.

Een gewéldige persoonlijkheid ben ik, al zeg ik het zelf.

En wat met je copywriting?

Klinkt allemaal logisch, niet? Maar waarom is geschreven communicatie dan toch vaak zo sáái. Zo voorspelbaar? Zo duf. En waarom hebben de meeste teksten geen cojones?

Laat ons eens kijken hoe we die teksten kunnen injecteren met wat rode peper. Zodat ook je copywriting zelfs de meest charmante verkoper naar huis speelt. En zodat elke tekst kan barsten van het karakter, zoals het hoort.

Let’s grow a pair for your copy, shall we? (Of voor de niet-Engelssprekenden: tijd voor copy met ballen, ok?)

Zóveel karakter, je zou er ‘n arm voor geven.

In 4 stappen naar een onweerstaanbare kopstoot van copy

1. Begrijp je publiek

Voor je aanbelt, moet je weten bij wié je aanbelt. Je kan alleen maar zinnige dingen zeggen als je weet tegen wie je spreekt.

Denk dus goed na voor wie je schrijft. Afhankelijk daarvan, zal je jouw toon bepalen. Je de juiste woorden kiezen. Aanvoelen hoe ver je mag gaan met je verkoopargumenten, je humor en je stijl. Niet onbelangrijk. Maar soms mag je die conventies ook eens naast je neerleggen. Een sterke copywriter weet hoe dat moet – en wanneer dat kan.

2. Je mag er zijn, hoor

Niet dat we Freud willen imiteren, maar misschien moet je de beperkingen van je psyche overboord gooien? Je merk of bedrijf mag er gerust bovenuit springen. Je hoeft niet in de mainstream te blijven. Of te blijven doen wat je altijd al gedaan hebt.

Je mag je ambities gerust laten terugkomen in je communicatie. Wees niet bang om jezelf te laten zien. Om het anders te doen. En zelfs: af en toe een vranke teut op te zetten, zoals mijn grootmoeder dat zo mooi zei.

Copy geeft je vleu-eu-eugels!

3. Vertrouw me: ze kunnen wel wat aan

Zal je klanten wegjagen als je een duidelijkere smoel creëert voor je merk? Als je wat gedurfder, intiemer, grappiger of losser communiceert? Misschien. Maar je zal er ook bijwinnen.

Want mensen worden niet verliefd op meer van hetzelfde. Het is de rebel, de grapjas, de durver die de aandacht trekt. En daar gaat het om met je copy: de aandacht trekken. Om die dan vast te houden én te gebruiken om klanten te maken van je lezer.

4. Lef is een keuze

Of je kiest voor sprankelende communicatie, copywriting en campagnes, dat is een keuze. Eentje die de richting van je bedrijf kan bepalen én je naar verrassend succes kan stuwen.

Probeer, test uit en experimenteer. Schiet niet op voorhand een goed idee neer. Geef het een kans en werk samen met creatieven die van aanpakken weten.

Daar is wél een bal aan

‘t Is dus aan jou. Jij zal jezelf moeten onderscheiden. En dat moet je durven. Want klanten overtuigen doe je alleen als je een persoonlijkheid hebt waar niemand omheen kan. En weet je wat daarbij helpt? Copywriting met… juist, ja.

Short copy of advertentie schrijven: uitkleden voor effect

Aaaah, de zomer. Kleren? Hoe minder, hoe liever! Niet omdat het mooi is om naar te kijken (toegegeven, dat helpt). Maar omdat het zo héérlijk minimaal is. En als uw creatieve copywriter iéts is, dan is het wel een minimalist.

Want soms wilt u meer effect bereiken met minder. In één klap indruk maken. Zonder poeha. Met short copy.

Wat is short copy?

Short copy vindt u overal. Slogans, baselines, korte advertenties. Alle copywriting die in het oog springt. En die u maar niet uit uw geheugen krijgt.

Just Do It.
De winkel van ons allemaal.
Steeds verrassend, altijd voordelig.
Mannen weten waarom.

Short copy is de hele identiteit van uw merk of bedrijf. Liefdevol uitgekleed, tot de essentie overblijft en niemand z’n ogen er vanaf kan houden.

Schrijven is schrappen. En schrappen. En schrappen.

Kleed uzelf eens uit

Short copy of een advertentie schrijven draait om verleiding. Uzelf onweerstaanbaar maken zonder volledig naakt te staan. En dat betekent: weten wat de kern van uw verhaal is.

• Hoe wilt u herinnerd worden?
• Wat zijn uw onklopbare eigenschappen?
• Met welk beeld wilt u geassocieerd worden?
• Wat is uw unieke filosofie?

Denk aan karakteristieken zoals lef, samenhorigheid, creativiteit, authenticiteit, blijheid, deskundigheid, vrijheid, betaalbaarheid, diversiteit.

Zet alle overbodige bagage aan de kant. Stel uw focus scherp op uw kernverhaal. En werk daarop verder.

Dress to impress. Of niet?

Staat u zo goed als naakt in het zonnetje? Perfect. Dan kiezen we een outfit die opvalt.

Vorm uw kernverhaal om tot een concept dat het vertellen waard is. Dat u kunt laten ploffen in slechts enkele woorden of zinnen. Kies daarbij niet voor creatieve goochelarij die niemand begrijpt.

De beste short copy is simpel en helder. Als uw klant moet blijven nadenken voor de boodschap duidelijk is, hebt u verloren.

Maak het niet complex. Of u zet uw klant in z’n blootje. En dat wilt u niet. Toch?

Wat zie ik – sorry, ziet ú – er goed uit!

Dus: indruk maken? Ja. Maar niet op uzelf.

Afhankelijk van uw gekozen karakteristieken, bepaalt u de juiste toon.

• Zakelijk of informeel?
• Humoristisch of afstandelijk?
• Confronterend of harmonieus?

Dat hangt van uw doelgroep af. Zorg er dus voor dat u uw eigen identiteit kristalhelder kent. Maar ook die van uw prospects.

Afwijken is ook schoonheid

Short copy of een advertentie schrijven vraagt dus heel wat voorbereiding. En discipline. De moed om te schrappen. Maar ook: commerciële creativiteit die ook inzet op experiment.

Verval niet in zinnetjes die op iedereen van toepassing zijn. Uw wens is ons vak – en meer van dat. Kies voor een eigen, authentiek karakter. En zorg ervoor dat er genoeg weerhaakjes in uw short copy zitten. Zodat die uw klant nooit meer loslaat.

Leg uw identiteit in elk woord. Zodat u een unieke smoel creëert – excusez le mot.

Blijven hangen: daar draait het om

Hoe u blijft hangen bij uw lezer? Dat kan met humor. Met ritme. Met verrassing. Of met pure, botte eerlijkheid. U kiest. Afhankelijk van hoe uw merk voor de dag wil komen. En herinnerd wilt worden.

Yup, de zomer is weer in het land. Dus volgende keer als u een copywriter z’n hoofd ziet draaien richting kort rokje of minimaal marcelleke? Laat hem of haar rustig doen. ’t Is een beroepsafwijking.

Slogan, baseline of advertentie schrijven? Contacteer De Woordnatie!