Datum: 16/07/2020
Als je iets te bieden hebt aan je klanten, pak je hen bij ’t handje. Van het eerste contact tot je service na verkoop, je neemt ze mee op een customer journey. Die kan maar best overtuigend zijn. En bij elk contact met je klant, moet je geweldig uit de hoek komen. Je copywriter helpt je daarbij.
De first date die maar blijft duren
Die customer journey is namelijk een nooit eindigende eerste date. Je probeert de juiste dingen te zeggen op het juiste moment. En natuurlijk krijg je krediet als je het goed aanpakt. Maar op het einde van de rit beslist je klant: kom ik terug? Of betaal ik snel de rekening om er van af te zijn – en het volgende keer bij een ander te proberen?
Klanten, wie begrijpt er wat van…
Klant, we moeten eens praten…
Komt je klant naar je winkel? Dan staat je verkoper of vertegenwoordiger klaar met de juiste argumenten. Maar je digitale customer journey wint in snel tempo aan belang. Zeker in tijden van gezondheidscrises en onzekerheid, zijn je virtuele klantcontacten cruciaal om je bedrijf gezond te houden.
Je copywriter: een onmisbare bondgenoot
Je copywriter helpt je daarbij. Vindt de juiste woorden op elk moment – of het nu gaat om nazorg of het voorschotelen van knapperige verkoopargumenten. Met een paar best practices in het achterhoofd, lever jij een digitale klantenervaring af die smaakt naar meer. Zo hoef jij dat eerste afspraakje niet met klamme handjes aan te vatten.
Playing hard to get op het eerste afspraakje, daar was Maggie bijzonder goed in.
Tips van je copywriter: boost je digitale customer journey
- Jouw unieke stem
Niks zo aantrekkelijk als een eigen stemgeluid. Denk daarom goed na over je tone-of-voice. Babbel je lekker informeel de sterren van de hemel of hou je afstand en respecteer je een formele relatie? Ben je de joviale buurman of eerder de gespecialiseerde expert? Stem je stem af op wie je voor je hebt – dat doe je in het echte leven ook. Maar behoud je eigenheid en spreek met de tone-of-voice die écht bij jouw merkidentiteit past.
- Kies voor persoonlijk
“Bedankt voor je komst, je bent m’n 28ste afspraakje deze week. Iets drinken?”
Als je bij voorbaat wilt verliezen: that’s the way to go. Sterke communicatie geeft je klant het gevoel dat hij de enige is. Dat die subtiele woordspeling, leuke grap, slimme tip of goede raad speciaal voor hem bedoeld is.
Schrijf altijd zodat je bezoeker de indruk krijgt dat zij met een écht persoon te maken heeft – ook al gebruik je geautomatiseerde mailings en pagina’s.
- Jij bent dezelfde op elk moment
Of je nu je klant probeert te overtuigen om met jou in zee te gaan of je beantwoordt een strenge klachtenmail rond een fout gelopen levering: je communiceert op elk moment volgens jouw typerende tone-of-voice.
Dat wilt ook zeggen dat je continu aandacht besteedt aan wat je zegt én hoe je dat doet – zonder uitzondering. Op elke touchpoint in je customer journey moet je herkenbaar en betrouwbaar zijn.
Eerlijkheid duurt het langst.
- Jij hebt geen standaardantwoorden (of toch?)
Om de toon van je communicatie te behouden, voorzie je best geautomatiseerde standaardboodschappen. Mails die kant-en-klaar gestuurd kunnen worden bij elk verschillend touchpoint.
De truc? Zorg ervoor dat ze nooit standaard klinken. Personaliseer ze maximaal, te beginnen met je aanspreking.
- Slecht nieuws, jij omarmt dat
Klachtenbehandeling en service na verkoop zijn nooit standaard. Natuurlijk, je kan de goede ontvangst van een klacht of mail bevestigen met een kant-en-klaar mailtje. Maar het échte antwoord, dat moet persoonlijk zijn.
De manier waarop je met klachten van klanten omgaat, bepaalt de kracht van je merk. Je woorden doen ertoe. En maken het verschil tussen een sterke reputatie en antireclame.
- Wat kan jij goed luisteren!
Vraag feedback aan je klanten. Stuur bij, bedank hen en pas je boodschappen aan. Zijn er klachten? Ga gerust door het stof. Mensen van vlees en bloed maken ook fouten.
Verschuil je niet achter de letter van algemene voorwaarden, maar ga het gesprek aan en zorg dat je klant zich gehoord voelt. Empathisch communiceren in je copywriting: ’t is een kunst die je maar best onder de knie hebt.
Copywriter + customer journey = bingo!
Je copywriter maakt je customer journey efficiënter, volledig op maat van je merkidentiteit. Dat is een inzicht dat een stevig verschil kan maken voor je bedrijf. Doe er wat mee en ga aan de slag met jouw klantencommunicatie: contacteer De Woordnatie!
PS: check gerust even hoe wij de copy voor de customer journey bij Overstock Garden voor onze rekening nemen.
Rob Swolfs, zaakvoerder bij De Woordnatie, houdt van taal. Maar ook van overtuigen. Oh ja, en ook van creatieve (online) marketing die voluit inzet op effect. Die drie zaken combineert hij voor elke klant. Hij is een grote fan van copywriting zonder ego. Maar maakt voor deze tekst een kleine uitzondering.
Contacteer ons
